- Quelle est la perception de notre accueil par les clients ?
- Connaissons nous le nombre d’appels ou de visites perdus par jour ?
- Nos accès opérateurs sont-ils suffisamment dimensionnés ?
- Nos horaires d’ouverture sont-ils en adéquations avec l’attente des clients ou des usagers ?
- Connaissons nous les heures de fortes affluences sur la semaine ?
- Nos effectifs sont-ils adaptés au flux des appels au heures de fortes affluences ?
- Les taches confiées en back office sont-elles compatibles avec le traitement des demandes ?
- Nos procédures de traitement des appels sont elles formalisées et connues de tous ?
Voici les quelques questions à vous poser pour faire le point sur votre accueil. Si vous n’avez pas les réponses à toutes ces questions un audit d’accueil vous apportera les réponses et surtout les scénarios d’évolutions envisageables pour parvenir à un accueil performant.
En fonction des zones d’ombre qui persisteront après que vous ayez tenté de répondre à ces questions, vous pourrez solliciter différents volets de l’audit d’accueil :
- Volet 1 : Clients mystères (par visites ou appels mystères)
- Volet 2 : Enquête de satisfaction clients (en face à face ou par téléphone)
- Volet 3 : Analyse de trafic (par comptage sur site, données opérateurs pour les appels téléphoniques)
- Volet 4 : Audit organisationnel (dimensionnement des ressources, procédures, profils de recrutement, gestion de la planification
L’audit d’accueil proposé par EFFITEL permet de répondre à ces questions et surtout de définir un plan d’action pragmatique qui vous permettra d’améliorer votre relation client ou usager grâce à un accueil performant