Les enquêtes client mystère par téléphone sont également particulièrement adaptées à une population importante et dispersée. Elles peuvent être réalisées de manière permanente, afin d’obtenir un retour d’information régulier. Elles feront intervenir des scénarios appropriés, des situations ou des problèmes classiques, susceptibles d’être vécus par les usagers, et non des « questions fréquemment posées ». La qualité et la valeur de l’enquête client mystère dépend entièrement de la conception et du déroulement des scénarios utilisés pour tester le service.
L’expérience montre que cette approche ne doit pas être trop ambitieuse. Les situations planifiées et simples sont sans doute les
plus efficaces. Cette approche soulève un certain nombre de problèmes d’éthique. Il est important que le personnel et les autres parties concernées, tels que les syndicats, soient informés qu’une visite mystère est prévue. La date et le lieu exacts de la visite ne doivent toutefois pas leur être communiqués au risque de compromettre l’exercice. Comme pour les réclamations utilisées comme source d’information, la question essentielle est celle de la culture de l’entreprise ou de l’administration qui ne doit pas chercher à sanctionner les dysfonctionnements, mais à tirer des enseignements plus généraux. Cela signifie que l’identité des parties importe peu. Les résultats de l’enquête et les mesures de suivi envisagées doivent également être communiqués au personnel.
Les scénarios utilisés lors d’enquêtes client mystère doivent être :
• pertinents : sont-ils conçus pour tester le service spécifique pour lequel des données sont requises ?
• crédibles : ne sont-ils pas trop ambitieux, reflètent-ils le comportement habituel d’un usager et peuvent-ils être mis en oeuvre de façon convaincante ? L’emploi d’un vocabulaire technique mettra en péril l’opération.
• pratiques : sont-ils simples, brefs et adaptés ? Les scénarios complexes ou irréalistes compromettront la qualité des données et de l’enquête, et feront perdre du temps inutilement au personnel.
• sûrs : la sécurité physique des clients mystères est-elle menacée ?
• objectifs : les enquêtes reposent-elles sur des informations factuelles ? Il convient de consigner les faits, plutôt que les impressions des enquêteurs mystères, dans un souci de cohérence de toutes les évaluations réalisées par les différents enquêteurs.
Enquêtes client mystère : liste de contrôle
• Les scénarios utilisés doivent être pertinents, crédibles, pratiques et sans danger.
• La taille et le choix de l’échantillon doivent être adaptés au type d’analyse demandé et refléter le schéma habituel des demandes adressées à l’organisme.
• L’objectivité de l’opération doit être préservée par une sélection rigoureuse des clients mystères et une formation poussée.
• Les données doivent être enregistrées de façon systématique et analysées objectivement et de façon appropriée.
• Les données doivent être rapportées uniquement sous forme agrégée et l’anonymat du personnel doit être préservé.
• Le personnel et les syndicats doivent être informés qu’une visite mystère est prévue et qu’ils peuvent participer au processus décisionnel.
• Les conclusions doivent être rédigées dans un style adapté et accessible et seront transmises à toutes les parties intéressées, notamment au personnel.
• Les incidences de l’enquête sur le service fourni doivent être recensées.