EFFITEL - L'écoute client, le développement commercial, la recherche de performance, conseil en réseaux, télécoms, téléphonie et centres de contacts, études et sondages, marketing téléphonique.

Boostez votre accueil client

effitel — 2012-04-12T16:19:42Z

Boostez votre accueil client Participez à un challenge qui motivera vos équipes

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effitel — 2012-04-10T13:58:45Z

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effitel — 2012-03-18T22:31:50Z

- 70. Trophées 2012

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effitel — 2012-03-18T21:36:05Z

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2002 - 2012 ... EFFITEL a 10 ans !

effitel — 2012-01-29T18:20:05Z

2002 ... 2012, grâce à vous depuis 10 ans EFFITEL se développe. Merci à vous clients fidèles.

Centre de contacts.

effitel — 2011-12-01T10:28:08Z

Centre de contacts.

Assistance à l'étude d'opportunité d'un centre de contacts Assistance au dimensionnement des ressources et à l'organisation à mettre en place Recrutement du personnel, Formation à la gestion de la relation client Définition des procédures métiers de traitement des appels Plan de communication Assistance à la recherche de solutions pour les infrastructures (ACD, SVI, CTI, Enregistreur, Planification) Rédaction de spécifications fonctionnelles pour application de Gestion de la Relation clients

Télécommunications Recherche de solutions de réduction des coûts de télécommunications (fixe, mobile, internet, VPN) Mise en concurrence d'opérateurs de télécommunications

Enquêtes en ligne

effitel — 2011-12-01T09:21:43Z

Enquêtes en ligne

• Les enquêtes en ligne ou par courrier électronique présentent l'avantage d'une évaluation continue. Après consultation d'un site, ce dernier sollicite l'internaute afin de répondre à un questionnaire ou au terme d'une prestation un courrier électronique propose de répondre à un questionnaire en ligne. • Elles ne permettent pas de garantir un échantillon représentatif. Questions préalables au lancement d'une enquête La mesure de la satisfaction des clients, au travers d'enquêtes, semble n'être qu'un des nombreux outils disponibles. Avant de déterminer le meilleur outil de mesure de la satisfaction des clients et l'opportunité d'une enquête, plusieurs questions clés doivent être posées, notamment :

• Que prévoyons-nous de faire des informations collectées ? Améliorer la fourniture de service d'une unité donnée, comparer les unités pour établir des points de référence, utiliser ces informations pour bâtir une image, etc… • Que souhaitons-nous connaître ? Le niveau de satisfaction vis-à-vis des services existants en général, leurs suggestions pour la conception de nouveaux services, leur opinion concernant une certaine partie du service fourni, etc… • Qui devons-nous interroger ? Le grand public, les usagers concernés, les personnes représentant un certain segment de clientèle, etc… • De quelle manière associons-nous les parties prenantes au processus ? Rôle des dirigeants et des personnels dans l'utilisation des informations, engagement des décideurs, rôle des organismes partenaires et motivation des clients, etc… • Avons-nous besoin d'un nouvel outil pour obtenir les informations souhaitées ? Pouvons-nous parvenir aux mêmes conclusions à l'aide des informations existantes, par exemple en interrogeant le personnel de terrain, en analysant les réclamations ou la couverture médiatique, etc… • Quel est le plus important : comparer les résultats à des entreprises ou organismes similaires ou obtenir des informations spécifiques, correspondant à vos besoins propres ? -Les avantages et inconvénients des approches normalisées et personnalisées doivent être examinés. • De qui émane la demande de mesure de la satisfaction et à qui appartiennent les résultats ? Le demandeur doit impérativement posséder tous les droits sur les résultats de l'étude et partager ces résultats avec les parties intéressées. • La méthode de mesure employée est-elle transparente ? Les outils doivent être suffisamment transparents pour permettre au demandeur et aux utilisateurs des résultats de comprendre comment la mesure de la satisfaction est assurée. • Le service en question est-il transparent ? Pour pouvoir exploiter les résultats de l'étude de gestion de la satisfaction client, et améliorer cette dernière, le contenu du service doit être visible - les zones d'ombres ne peuvent être améliorées. • La mesure est-elle digne d'intérêt ? Analyse de l'impact des intrants et extrants, avant la mesure. Les bénéfices retirés valent-ils le temps et l'argent investis ? Questions préalables au lancement d'une enquête – par un autre modèle plus simple, la méthodologie des 5D (en anglais : definition – design – data collection – dataanalysis – documentation), permet de se poser les bonnes questions :

• D1 : Définition du problème : Quelles informations attendons-nous de l'étude ? • D2 : Conception : Comment concevoir et prévoir les questions à poser, de quelle manière et à quel public ? • D3 : Collecte des données : Qui devons-nous interroger ? Quel type d'échantillon pouvons-nous atteindre, comment, dans quel délai, et est-ce vraiment le groupe que nous devons interroger pour obtenir des résultats fiables ? • D4 : Analyse des données : Que faire des informations collectées ? Comment les analyser ? S'agit-il d'une simple analyse descriptive ou des méthodes plus élaborées et des modèles spéciaux produiraient-ils des résultats plus fiables et utiles ; Autre solution, pouvons-nous exploiter les données déjà disponibles et les réanalyser sous un autre angle ? • D5 : Documentation, conséquences, communication : Quels sont les destinataires et les groupes auxquels nous communiquons les résultats ? À quoi nous servent les résultats ?

Enquêtes en face à face

effitel — 2011-12-01T09:15:31Z

Enquêtes en face à face

• Les enquêtes en face à face permettent de recueillir des données plus complètes et complexes.

• Le recours à un enquêteur permet de mieux contrôler le profil des répondants, ce qui est important si l'on recherche un échantillonnage de population strict, statistiquement représentatif.

• Lorsque ces enquêtes sont conçues avec soin et réalisées correctement, les taux de réponse sont généralement plus élevés qu'avec d'autres types d'enquêtes.

• Ces enquêtes sont en revanche généralement plus onéreuses que d'autres solutions.

Enquêtes téléphoniques

effitel — 2011-12-01T09:05:36Z

Enquêtes téléphoniques

• Elles doivent être relativement courtes et simples.

• Elles permettent de définir des quotas afin de disposer d'un échantillon représentatif suivant différents critères.

Leçon n°2 de l'écoute clients - L'enquête de satisfaction

effitel — 2011-11-24T15:50:27Z

A l'écoute de l'avis de tes clients tu prêteras attention 1) Une fois par an tes clients tu interrogeras

La satisfaction des clients tu t'intéresseras
Leur recommandation à d'autres entreprises tu mesureras
Les clients perdus aussi tu interrogeras

2) Par tous les moyens tu les écouteras

web, courrier, téléphone ou encore en face à face

3) En conclusion

Un plan d'actions tu dresseras Et pour tout cela EFFITEL tu contacteras